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開啟智慧XIN體驗 構建泛物業式“鑫”美好

日期: 2019-09-19
來源: 55
55

這是一個最好的時代,順勢而為,才大有可為。在經歷了城市化、信息化、資本化等一波波變革沖擊之后,物業管理行業在近兩年華章盡顯,呈現出前所未有的意氣風發。今年,正值鑫苑服務成立20年。美好的年華,正逢美好的時代,鑫苑服務通過迭代和升級服務標準體系,以人和空間為核心進行服務資源整合、服務供給集成,發布XIN服務體系3.0,以“全生命周期”的服務創新與科技賦能,在“智慧+服務”的內涵創新、應用創新等領域,構建以社區為基點、以城市為服務空間、以多元產業為支柱的泛物業產業生態圈,讓更多的鑫苑業主體驗物業服務的極致與美好。


01

什么是XIN服務體系 3.0


2018年7月21日,鑫苑服務正式發布XIN服務體系3.0。所謂“XIN服務體系3.0”,是與業主和員工雙核驅動相匹配的服務體系與服務語言,通過激活員工潛能,保證現場高品質、高體驗感的服務得以有效的執行。在鑫苑服務XIN服務體系3.0的架構下,鑫苑服務將服務前置,給客戶全生命周期的優質體驗,提升業主滿意度和居住幸福感。


“XIN服務體系3.0”涉及108項業主觸點、498條服務內容,服務標準細化到42個動態模塊。在具體的服務設計上,在鑫苑服務“高性價比、高滿意度、高服務體驗”三大統一服務IP特征下,強調結合項目的自身特點形成項目自身服務IP。通過細化場景設計,將員工服務動作放在具體的場景內進行聚化,實現服務的場景化,通過場景細化強化業主的服務感知。


02

“2456”數讀XIN服務體系 3.0


隨著社會的進步和物業行業的發展,業主對于物業的認知和服務質量的需求有了更進一步的要求,XIN服務體系 3.0的發布,就是鑫苑服務在行業日益加劇的激烈競爭中保持服務優勢,強化自身的服務特征的成功實踐。


鑫苑服務不斷探索和嘗試新服務和新模式,圍繞業主社區消費升級,以大物管、大資管和產業延伸為核心,搭建社區全方位、立體的服務體系,企業的管控規模、管控范圍、管理產業業態由線性增長升級為幾何級蝶變。


數字2:雙核驅動


高性價比、高滿意度、高體驗的服務定位為鑫苑物業差異化服務的基礎,此次服務體系的梳理,由原來的以客戶為核心轉化為業主和員工雙核驅動, 對內激活員工服務狀態,強化主動服務意識,對外更注重客戶服務感知和服務體驗。

開啟智慧XIN體驗 構建泛物業式“鑫”美好

數字4:四大維度


XIN服務體系3.0從聚焦客戶體驗、激活員工潛能、打造服務特色、細化場景設計四大維度進行服務體系的打造。集標準化、親情化、差異化、個性化服務理念為一體,將六心服務理念、四享服務系列等服務理念進行聚化和落地,圍繞鑫苑服務高性價比、高服務體驗、高滿意度三大核心IP進行服務體系和服務標準的打造。

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數字5:“鑫、信、新、心、薪”五XIN詮釋含義


“鑫”:具有鑫苑服務自身明顯的特征,體現鑫苑服務服務的傳承,在六心服務理念的基礎上,強化高性價比、高滿意度、高服務體驗品牌三大核心IP。


?“信”:包含信息和授信兩個層面的含義。信息是指此次服務體系的設計和延伸是基于客戶服務大數據的延展,基于信息化、大數據分析的精準服務體系的打造。授信是指圍繞現場服務需求,為了保證現場服務的靈活度和響應度,對一個層級員工充分信任和授信,給予不同層級或者項目一定比例的授信,用于現場個性化服務的提供。


?“新”:結合社區消費新升級、業主消費的新需求,對服務內容和服務設計的創新,以業主需求為核心,對服務內容和服務體系賦予新的生機。


“心”: XIN服務體系是對鑫苑物業“六心服務理念”的傳承,以匠心品質、走心服務,對六心服務理念加以豐富。?


?“薪”:通過服務實現自身價值,構建多樣化的分配激勵機制,搭建員工共生共享的平臺。

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數字6:打造6S服務體驗和五大場景設計


XIN服務體系3.0對服務動作和服務內容進行進一步提升,關注業主感知,打造6S服務體系,即從視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺、知覺六個方面帶給業主全方位、立體化的服務體驗。


XIN服務體系3.0著重強調,對于不同場景中業主個性化需求的滿足。通過分析業主在社區生活不同場景的切實需求,根據場景需求進行個性化的服務設計,通過個性化需求的滿足,使物業服務更有針對性,提升業主對服務效果和服務內容的直接感知。同時,XIN服務體系的場景化設計改變以往生硬的標準化的約束和規定,將物業服務標準按動線、時間、觸點、節日等維度,分成不同的場景,將服務標準與場景融入,給出各類場景服務方案的建議,并讓全員參與場景設計中,對場景體驗不斷的細化和豐富。


03

鑫苑服務回歸物業服務本質的思考

開啟智慧XIN體驗 構建泛物業式“鑫”美好


37年的時間里,中國物業管理行業經歷了跨越式的發展。今天的物業行業正在通過創新,加快向現代服務業轉型,并得到了來自包括資本市場在內的諸多領域的關注。隨著居民新消費模式的升級,消費者對服務的需求在提高,企業提供的服務能力需要升級迭代,而服務在這個時代可以被重新定義。在目前行業轉型變革的關口,鑫苑服務以最新定位“泛物業產業運營商”,出于對于服務價值的充分認知,建立并完善規范標準的服務體系,適時發布XIN服務體系3.0,旨在開啟行業內新一輪的服務認知,提升服務標準,引領行業服務體系的健全與完善。


XIN服務3.0不僅是鑫苑服務體系的迭代和升級,更是物業行業管理創新、技術創新、模式創新的集中體現,更具有傳承性、包容性、創新性和開放性,為鑫苑物業持續強化服務IP、提升服務感知和服務口碑,提高業主黏度提供助力,為泛物業產業生態布局和發展提供基礎保障。

開啟智慧XIN體驗 構建泛物業式“鑫”美好

為提升業主的幸福感,鑫苑服務將持續強化基于大數據分析的差異化智慧服務,從服務、生活、科技三個層面進行升級,不斷提升專業服務能力,實現多業態均衡發展,打造全生命周期客戶體驗,積極滿足業主美好生活需求,不斷豐富業主增值服務種類,提升業主及住戶生活體驗,推動行業管理效率提升與服務現代化升級。




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