經過四十年發展，物業管理行業經歷了由傳統物業服務向現代服務業的轉變。目前，物業服務正在向生活服務、社區服務領域延伸，在基層社會治理、美好生活建設中發揮著越來越重要的職能。隨著科技的進步，物業服務企業紛紛擁抱科技，提升自身的服務能力，滿足業主對美好生活的向往。本文結合鑫苑科技服務集團有限公司(以下簡稱“鑫苑服務”)科技賦能服務品質提升方面的具體實踐，談一下對智慧物業的認識。

物業服務與科技融合共生

從國內宏觀發展環境來看，國內熱火朝天的新基建以及未來社區建設的新規劃，特別是數字城市、數字社區，對物業管理行業的發展模式將產生重要影響，將促使物業服務與科技的融合力度增強，從而促進物業管理行業向數字化、精細化服務升級。

從科技發展的趨勢來看，伴隨著5G時代的來臨以及物聯網技術的發展，社區的智能化設施、設備也越來越普及，物業管理行業正逐步由信息化時代進入到物聯網和信息化融合時代。

從業主服務訴求來看，伴隨著互聯網技術的發展，人們的生活方式發生了重大的變化，越來越習慣線上服務模式，促使物業服務企業進一步強化線上服務能力。同時，近期國家的各類政策也在鼓勵物業服務企業大力發展線上+線下服務，物業服務企業憑借對業主服務的優勢，如果有效地嫁接線上服務能力，將會進一步提升業主對現場服務的體驗。同時，通過對業主服務大數據的分析，也會促使服務更加細化，可以更為精準地滿足業主全方位的服務需求。

科技賦能會使美好生活服務場景越來越豐富，同時，科技與服務融合的趨勢也會越來越明顯，智慧社區建設將會成為今后社區建設和改造的重要方向。

從城市規劃的角度來看，以杭州為例，目前杭州已經從城市管理的角度規劃了未來社區“139”模式，由政府主導進行智慧社區建設，從鄰里、教育、健康、創業、建筑、交通、低碳、服務和治理規劃九大場景方面做系統化的實踐落地，是今后我國智慧社區建設的主要趨勢。

從物業管理行業自身發展的角度看，頭部企業紛紛從提升內部管理運營效率、提升業主居住體驗、強化社區風險控制等角度出發，主動進行與智慧物業相關的規劃和建設。

從鑫苑服務自身來說，我們圍繞鑫基建、鑫安防、鑫交通、鑫設備、鑫家居、鑫社區、鑫服務、鑫生活、鑫治理9大智能系統，全方位構建了智慧社區1.0-4.0建設體系，結合各項目服務定位、各客戶群體需求，進行差異化的智慧社區建設配置，全面提升業主的居住體驗。特別是基于全空間感知、全時間響應、全業態觸達和全服務貫通的智慧管理需求，自主研發并搭建了鑫物云智慧物業管理系統，全面升級了MSP(Manage、Service、Place)應用模型，即“運營可視化、服務數字化和場景在線化”，實現了管理數據和服務數據的一體化管理，在提升品質和優化服務體驗的同時，有力提升了物業管理的運營效率。

物業管理行業是一個勞動密集型行業，通過科技賦能，可以有效提升物業內部經營效率和外部經營效果服務企業。

首先，從企業內部管理來看，業財一體化的建設是主要趨勢。以往物業服務企業的信息化建設主要是業務系統的建設，通過業務系統的建設提升運營管理的效率。伴隨著物業管理行業發展模式的愈發成熟，圍繞經營一體化的數字化系統建設將會成為主要趨勢，目前頭部企業已經開始嘗試進行物業服務企業業財一體化建設，通過實現業務、財務系統的互聯互通，進一步提升物業服務企業經營管理效果。

以鑫苑服務為例，公司自2020年起，就開始進行業財一體化建設和業務財務線上線下的一體化管理。目前已經將預算、合同、費用、采購、能耗、資金、發票七大系統全部打通，整個經營服務形成了有效的閉環，業財一體化系統已初具成效。

其次，從現場提效來看，智能化設備和工具應用是主要方式。無人值守、人臉識別、機器人等智能化工具使用越來越普及，可以在操作過程中快速提升現場的作業效果，有力地保證現場管理品質效果，同時增大了人員的管控幅度，大力減少了人工成本的投入。AI技術的廣泛應用如消防通道和園區的AI攝像頭、電梯內電動車上樓預警裝置等，有效制止、預防現場安全風險的發生。

再次，從對人員的管理監督來看，物聯技術是主要手段。人員管理是物業管理的重要工作。目前，物聯網技術在基層服務人員管理方面應用越來越廣泛，智能工牌、AI巡檢、人員定位等技術的發展和應用，為現場作業效果和人員績效的評定提供有力數據支撐，后臺可以自動對現場服務的規范用語、規范動作進行評價。通過物聯技術的應用，現場人員服務的規范性和服務效果將會得到極大提升。

目前，隨著科技的發展，以及用戶需求的不斷升級，行業正出現軟硬分離、物信融合、政企互通的發展趨勢，并助力服務的不斷升級。

首先是，軟硬分離。

物業管理行業以前的建設是軟硬一體化建設。例如，購買智能化設備，廠家自帶后臺和系統進行管理，如停車場系統。但隨著物業服務企業管理規模的不斷擴大，特別是市場化特征越來越明顯，后期設備型號、品類繁多，各個廠家產品不兼容的矛盾非常突出，不同設備之間也沒有辦法進行數據統一整理和分析，這些管理痛點都倒逼著軟硬分離的智能硬件和平臺建設模式成為主流。

鑫苑服務創造性地在物業管理行業提出SDNC(SoftwareDefined New Community)建設模式，即軟件定義新社區，實現軟硬分離。自從“軟件定義”這個概念出現以后，所有硬件設備都在圍繞軟件定義作部署，軟件開始定義網絡、存儲、計算等，軟硬分離已經是信息技術發展的大勢所趨。

SDNC是數智社區平臺的分層解耦、軟硬解耦，通過提供標準化平臺接口，具備連接能力和設備兼容度，支持不同類型、不同廠家的設備進行廣泛連接。SDNC的優勢在于開放性的支持智能硬件、軟件、算法及服務，通過SDNC軟件的實時更新，硬件接入類型、數量的不斷豐富，數智社區的服務解決方案將逐漸豐富且更具個性化。

其次是，物信融合。

物聯網是現場設備的控制系統，而信息化是企業的管理系統，企業級的管理不僅僅要對設備形成有效地控制，保證設備的正常運行，更要對設備運行的數據進行統一分析，形成管理提升的大數據支撐。由此我們可大膽推論，物信融合是一個必然趨勢。

目前，鑫苑服務在全面進行三網融合建設，即實現傳統企業的管理信息網應用、消費端的互聯網應用和設備連接的物聯網應用三者融合。“三網融合”不僅匯聚和整合新的數字技術，為企業提供廣泛的人與人、人與物、物與物的聯接，促進業務協同和敏捷創新，還能夠與業務深度融合，賦能業務創新，助力數智社區建設。

再次是，政企互通。

隨著物業服務企業在城市服務和城市治理中作用的凸顯，未來物業服務企業的數字化系統和智慧城市系統的數據交換和對接也將會成為常態。目前，很多地區的警務系統要求將社區的主要攝像頭與警務體系進行對接，形成城市和社區的一體化布防。將來會在更多的領域形成城市、社區信息的聯防聯治，政企數字化系統互通的應用也會越來越廣泛。

科技賦能物業服務升級和數字化轉型的本質是生產方式的變革。對于鑫苑服務來說，我們一直在不斷踐行科技賦能服務升級的路徑，實現從業務流程驅動決策轉變為數據驅動決策，由企業內部管理驅動轉變為以用戶需求為驅動，最終通過數字化模式的創新，實現價值升維和服務升級，更好為美好生活服務升級賦能。